| 前段时间我们对刚从事直缝钢管外贸工作的学生做了一个调查，发现除了如何开发客户找客户之外，问的最多的问题就是如何识别真假钢管询盘与提升回复率这个问题，当然平时也经常有学生要我帮他们分析询盘的真假，个人也觉得这是比较关键的一环。原因很简单，不能把握客户的真假与诚意度，否则一旦业务做开，你就会淹没在电子邮件的海洋里，不但浪费了时间与精力，更可能丢失信心。利用点滴时间，将自已从事网络贸易多年来的这方面经验写出来，希望能给大家一点借鉴，少走弯路。 很多外贸业务员经常碰到这样一个问题，收到一些询盘，回复了买家，为什么买家不理我了？或是与买家联系了几次，买家就是不下单？要解决这个问题，可从三个方面来分析这个问题。 一、买家发送询盘的动机： 大家知道，在商场里的人是不是都是买商品的呢，逛街的人是不是都是买货的呢，显然不是的，同样我们收到的客户询盘，也并不是每个人都是实实在在有订单的客户，这些买家大致分以下几种类型： 1、明确目的型： 这类客户是真正有需要的一类，这点可通过他们询问的内容可以看出来，如果问的比较具体，如产品的款式、颜色、功能、包装、认证、特定的参数、交货期、订单数量等，都可看出这类客户是诚意度较高的 2、潜在客户型： A、有些客户有了供应商，想再增加几个供应商，或者与原供应商合作不愉快，想换一个供应商，因此发送钢管询盘寻找合适的供应商。 B、有些客户以前从其它市场进口商品，听说中国商品物美价廉，所以发询盘了解商品的价格等情况。 C、有些客户暂时手头没单，但预先了解一下市场情况，以备不时之需。 D、有些在本国是一个大的销售商，需要在中国找一个好的OEM工厂帮他做贴牌生产，因此发询盘了解一下。 E、有些经销商产品做的很杂，看到什么产品赚钱就，因此发询盘收集一些想要的产品。 3、无明确目标型： 有些买家刚入行，也不知中国什么产品好做，因此发询盘广泛收集资料，无非就是要产品价格、图片等。 4、垃圾类型： A、有些客户并不是真正想做生意，只是想得到一两个免费样品。 B、有些是借询盘之名，看似要和你做生意，实际上是骗你帮他办理邀请函。 C、有些询盘，把你引到某个网站上登陆，目标是骗你的帐号等。 明白了客户发询盘的目的与意图，你就知道为什么我们回复了客户，但有些客人不回复你的原因了吧。 为什么有些买家联系了几次就没有音了？还有的是客户一直在联系，就是不下单，这到底是什么，这得从客户的客户身份不同说起。 我们知道人的身份不同，在谈生意时的关注点不同吧，大老板与小老板做生意的所关注的地方不同，打工的与当老板出发点也不一样，因此买家的身份不同，在处理订单的价格、订单的快慢就不同，主要可分下面几类： 1、零售商（Retailer） 一般订单较小，但下单频率快，要货急 ,主要关注价格、交货期，当然质量也是需要的。他们一般也不太会关注卖家实力多大，公司研发能力等，觉得你还专业，沟通畅通，靠谱，下单一般很快。目前在网上大多数是这类客户。以前做外贸 时，这类客户碰到最多，从收到询盘到收到TT款，一般三五天就下单，最多半个月搞掂。 2、贸易商（Trader） 对价格较敏感，很多在中国某城市有采购办事处，对中国市场相当熟悉，因此他们会找很多供应商，从中挑选有竞争力的卖家，所以有时虽聊了很久，但可能最终没有选择你，也许是你沟通问题，也许是你价格问题，还有可能把你列入了潜在供应商列，他们手上一般都有订单，一般会在沟通半个月到一个月时间，会有订单。 3、OEM 进口商 对质量要求是较高的，因为你帮他们生产，然后贴他们的牌子在当地销售，当然对质量是严的 ,一般量大，订单较稳，主要关心你公司的R&D能力，工厂规模、质量标准、产品认证、售后服务等。 以前我们公司就是靠这类进口商做大的，从三十多人的小工厂不到两年时间内扩大到1500人的工厂，70%的订单来自于这个客户。 4、连锁超市（supermarket） 类似于沃尔玛、家乐福等连锁超市 ,一般量大，周期较长，而且不会在网上给你下单 ,网上只是先期联系的环节，还要经过筛选环节，面谈考察环节，最后才可能下单，运气好的话也得三个月到半年才能搞掂，作为持久战准备吧。 明白了客户身份，我们就知道，为什么有些客户是"只起风，不下雨"了吧。 二、辩别询盘的要点： 前面把询盘进行了分类，但我们是依据哪些方面来判断的呢，如何判断呢？大致可从这三个方面： 1、询盘的内容 收到一封询盘时，判断客户有没有实单、订单大小，需求缓急，可以通过询盘的内容或一两次的沟通看出来的。主要从这几个方面来看 A、邮件标题：可体现买家的仔细，礼貌，也可看是他是群发的询盘，还是单独发给你一家的 B、产品名称：如果提到具体产品型号、功能、技术参数、颜色、包装等细节，说明客人是很有诚意的。 C、订单数量：如问到起MOQ是多少、价格多少，一般来说，这个客户的开始订单量不大，但应该有明确需要了。 D、产品认证：客人对产品认证很关心，问有没通过他提出的认证，说明客户可能走超市或其它渠道，订单量应该不错。 E、关键部件或功能：说明客户有明确的需求，只是在物色一个好的供应商。 F、交货时间：如果客户明确问到交货时间、付款方式，也可看出是有实单在手的，而且可能有点急。 通过邮件的蛛丝马迹可以判断出一些客人心理状况的，本来做销售的就是要懂得一点心理学，记得于丹也说过一句话“一个人内心缺失的，就会他所关注的”，当然除了“内容为王”外，还可以其它方面去分析。 2、客户的联系方式： A、公司名称：如果想进一步确定某公司，可以在网上查一下，一般都会有结果的，如果网上查不到，说明该公司可能刚起步，也可能不太注重电子商务。 B、联系电话：如果电话、传真都是一个号，可反映公司小，一般大点公司，传真与电话是会不一样的。 C、办公地址：公司地址写的清清楚楚，包括几栋几号，可看出这一家正规公司试着通过google 地图查一下，可看出公司大小。 D、网站信息：一般来说，正规公司会用企业邮箱，除非他不想让你知道，你可以通过企业邮箱或网址去了解客户 ,这是一个很好的方法，可初步判断出公司实力、产品范围、销售渠道等。 3、询盘IP地址 一般从阿里巴巴网站上收到的询盘，大都有IP地址。通过http://whois.webmasterhome.cn 可以测出来发邮件的客户来自哪个国家，例如有些客户说是在美国，但通过一查原来是在非洲一个国家。 三、如何处理询盘？ 前面分析询盘的真假、虚实 ,其分析的目的都是为了更好的与客户沟通，做到有的放矢，不致于事倍功半。分析后该如何处理这些询盘呢，主要从这几个方面来做： 1、垃级型询盘：对于外贸的新手，可以借此练练英文写作水平，毕竟老外的英文写作不错。但不要抱什么希望。 2、无明确目标型：可以建立一个回复的模板，发送时稍稍改动一下称呼，就可以发出去了，根本不占用你的时间。 当然这类客户还是报一点希望的，因为我们还不能完全清楚他们的意图 ,可能有些客户他自已也是刚做采购这块，不太懂得如何去写邮件和交流，所以写出来很随意。我曾就和印度客户做过几次生意，都是在觉得这客户不靠谱的情绪下回的，但通过几次沟通，客户居然还给我下单了。 3、潜在客户型： A、多引导式提问与沟通，了解客户信息，可以要他们的MSN,skype号等。 B、在沟通过程中，要体现专业与耐心 ,他们也许两三个月内有订单，有可能半年后才有订单，作好打持久战的准备。 C、定期关怀： 可以建立一个文件，把那些没有成交的客户信息收集一下，每隔一段时间给他们发一些促销邮件，告诉他们现在的产品的价格，有没什么特价。一方面会给人留下深刻印象，另一方面用利益来驱动客户。 利用假节时，发一些祝福贺卡与祝福的话，以"情"来打动你的客户，人心都是肉长的，你对客户真诚，客户是可以感觉到的，而且老外更会对你"投之以桃，报之以李"。 4、目标明确型： A、第一时间回复，但并不是马上回复，可根据国家时差不同，分时间来处理。最好是24小时内回复客户。例如你早上打开邮箱，收到一个法国的询盘，你完全可以在下午14:00钟去回复客户。 B、针对客户提出的问题，要作出准确的回答，给人效率与专业的感觉! C、在回复时要体现出公司的实力与诚意，让客户感觉与这家公司合作可靠与踏实。 四、如何提高询盘的回复率？ 回复客户的邮件在第一封是非常关键的，好比给人的第一印象一样，有时就是"衣貌取人",很多买家就是根据你的第一次回复邮件来筛选回复的对象，因此对我们来说，很重要。大致要注意的这样几点： 1、回复的专业度： 你在回复邮件时，是否真正了解自己的产品，对客人提到的关于产品参数、功能、认证、方案等是否有一个清晰的了解，如果一个业务员对产品都不熟，如何才能让客人相信你呢，谁也不愿意把自己身体交给一个实习医生去治，客户也是同样的心理。 2、制造"亮点" 如果在回复邮件中没有什么突出的亮点，那如何在众多的邮件堆中给客人印下深刻印象呢，老外都喜欢专业化、个性化的，好比选秀一样，与众不同的东西才能给别人留下深圳印象。大致可以从这样几个方面注意： A、公司介绍：在介绍公司时，可以把公司规模、参展情况、知名客户、研发能力、认证情况"亮"出来 ,这些都是可以让客人对你加分的方面。 B、专业报价： 根据以前分析的，不同国家、不同身份客户对价格敏感度不同，因此报价时要具体情况具体对待，根据订单量、交货时间、季节不同、贸易术语给出个性化的报价，当然也要留有余地的报价。 C、清晰图片：如果客户要图片，一定要比较清晰的图片，而且多几个不同方位的，"一张好的图片就是一个无声的销售员",但要注意图片容量大小，方便客户浏览与接收。 D、设置签名档：把你公司的地址、电话、MSN、网站、邮箱、公司logo做一个签名档 ,高度体现专业。这是很多业务员忽视的一个地方，单凭这一点，就可以给客户留下与众不同的印象，老外喜新厌旧，追求个性化的东西。 3、注意礼貌性 A、格式规范： 很多人忽视了一封邮件中的字体大小、格式排列等，这好比一个人穿衣，不注意整体形象，随意搭配，会给人不好的印象，同样一封邮件不考虑浏览者的感受，客人会反感的。 B、主题明确：如果不注意回复邮件时的标题 ,会导致客户以为是垃圾邮件，一直delete ,可用： 公司名+ for 产品名称等。 C、4C的原则：生意人讲究的是效率，假如写得象"懒婆娘裹脚―――又长又臭" ,那等于谋财害命，因此简洁、清楚是必须的，另外邮件不能出现单词、语法的错别。 D、语气礼貌：做生意要讲究"和气生财",所谓先交朋友再做生意，语气不要太生硬，学会用一些祈使句来表达委婉，另外在称呼上也要注意，毕竟有些客户是很在意的。对于有些满足不了客户需求的，不要一口气回绝，也不要避而不谈。而应该婉约表达你的意思，或是给客户一个不能满足的解释。 五、与客户打交道的体会：
1、自己多做功课，少让客户做功课。
多为客户着想"急客户所急，想客户所想",客户才会相信你，依赖你，才会持久与你合作，因为外国劳动力成本高，客人有时很忙，或有些客户喜欢边做生意边享受生活，如果你帮他解决很多不必要的麻烦，他会觉得你很靠谱。 2、客户邮件，是很好的免费老师
你完全可以从客户邮件中来判断出客户是新手，还是老手，性格等方面，所谓"文如其人"嘛， 然后"因材施教"给客户一些回复，让他觉得和你交流起来"臭味相投"。 3、学会换位思考： 我们说分析是为了更好的沟通，当你知道客户的身份、目的等，学会站在客户的角度来看待，这样与客户沟通起来才会畅通。我们有时不太理解客户，暗自骂他们要求过份，太严，那只是因为你不了解客户，不会换位思考。 4、赢在服务、赢在细节： 每一次订单的获得，都是自己用心付出的回报，也只有时时把客户放在心中，用心去服务客户，在每个环节都能用心把控，你就比别人一次次优秀，当然，你的回报也是相当丰厚的。 外贸业务是一个充满挑战与趣味的工作，每天的分析询盘、回复、跟进， 这是一个重复、长期的过程，贵在坚持，在对待询盘这块，只要把握*，才会有"事半功倍"的效果，才会觉得外贸是一个多么有趣的事，因为你与世界不同国家的人打交道，在一笔订单中去升华自己，丰富自己，那当然是一件很有趣的工作呢 |
